施乐公司的知识管理跨国集团

/ / 2015-10-25
施乐公司(XEROX Corp.)实施了雄心勃勃的知识管理项目EUREKA,旨在利用知识管理技术,及时分析问题,满足消费者的服务要求。此项目的核心内容是使技师们在地点分散、时间各异...

施乐公司(XEROX Corp.)实施了雄心勃勃的知识管理项目——EUREKA,旨在利用知识管理技术,及时分析问题,满足消费者的服务要求。此项目的核心内容是使技师们在地点分散、时间各异的具体服务过程中共享所获得的新知识。它与施乐公司的总方针一致,即在尽可能接近消费者的地点提供准确而有效的服务。 

在消费者服务过程中经常发生的一种情况是,技术人员所遇到的实际问题往往超出了服务手册的范围,需要自己想办法解决。EUREKA项目就是从这个问题入手的:在遇到这类问题时,技师记录下他们用来解决难题的窍门(Tips),并提交一个委员会进行审查,审查通过后有关记录就被存入一个知识数据库中,并与网络服务器上的相应文档相连。这有助于及时扩充和更新服务手册的内容,而且其他技师通过网络就可以及时利用这些经过认可的实际经验。该项目采用的技术设备包括:膝上型电脑(LAPTOPS)、只读光盘(CDROMS)、电子公告牌等。技师们可以在电子公告牌上浏览信息,可以在知识数据库中查询有关技术服务的指导信息,还可以通过LAPTOP CDROMS获得专为技师们提供的其它信息。 

该项目小组很早就认识到,对于知识管理项目,企业文化比信息技术具有更为重要的作用。因此他们邀请工业心理学家分析业务流程,并研究哪些措施可以激励技师们共享知识。事实证明最有效的激励措施是用以技师的名字来命名他们所提供的技术窍门,于是项目组就在知识数据库内加入技师以及审查委员的名字。 

施乐公司从1996年开始依次在法国、加拿大和美国的分公司引入EUREKA项目,目前在全球范围内推广。该项目使施乐的法国分公司用于零部件及雇员的开支缩减了5%。而且,平均每1000例服务中有一条技术窍门被收入知识数据库;30%的技师向数据库中贡献了自己的技术窍门;85%的技师经常查询这些技术窍门;每月平均有5000人次访问知识数据库。

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